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「カスタマーエクスペリエンスと(CX)」とは、ある商品やサービスの利用における「顧客体験」、またその価値を評価することを意味します。
商品・サービスの機能や性能、価格といった価値だけに限らず、購入するまでの過程や使用、購入後のアフターフォローなど一連の過程におけるあらゆる経験の訴求を重視するマーケティングの考え方です。
カスタマーエクスペリエンスは、顧客が商品を購入する際の体験に限らず、”購入前“の段階から、”購入後”のサポートまでを通した購買プロセスをとりまく顧客視点からの体験すべてを対象としているのが特徴です。
また、商品やサービス自体が直接的に顧客に提供する体験だけではなく、その購入によって顧客に非直接的にもたらされた体験(非物質的価値)も含みます。例えば、商品を提供する企業のイメージや雰囲気の良さ、接客の良さ、商品購入後の丁寧なサポートなどがあることで、顧客が得るカスタマーエクスペリエンスは向上すると考えられています。
インターネットの普及にともないECサイトなどで簡単に商品を購入できるようになり、さらにネット上のサービスも増えてきました。これは顧客にとって購入プロセス短縮による利便性を得られる一方、企業側にとっては顧客のニーズに応えらえるよう、さまざまなサービスを提供する必要が生まれました。
実店舗・オンラインに関わらず、顧客が商品やサービスの購入・利用にあたってどのような体験をしていたか、そしてその体験に対してどのような価値を感じているかといった要素をデータから洗い出し、顧客それぞれの体験をさらに向上させるアプローチが重要となってきているのです。
顧客ロイヤリティ(信頼)を高めるためにも、商品の購入はもちろん、リピートしてもらえるような施策を打つ必要があります。
競合他社の間で、商品・サービスの品質に差が生まれにくくなったことで、それ以外の部分での差別化が必要となりました。例えば、カスタマーサポートの対応はカスタマーエクスペリエンスの向上にも重要な要素と言われています。
顧客がある商品・サービスの利用によって良い体験が得られれば、顧客はそのブランドに好感を抱き、信頼を置くようになります。そのため、継続的なカスタマーエクスペリエンスの取り組みにより、固定ファンの獲得に期待できるのです。固定ファンが増えれば増えるほど、社会的なブランドイメージが向上し、競合他社との差別化や新しい顧客獲得も期待できます。
商品やサービスの購入において顧客が満足する体験ができなければ、競合他社に乗り換えてしまう可能性は十分あります。反対に、カスタマーエクスペリエンスを向上できれば顧客離れを防止できるということです。離反顧客を生み出さないためにも、顧客が満足できるサービスを提供していかなければなりません。
顧客が商品やサービスにおいて満足感を得た場合、同様の体験を求めて同一商品やサービスを利用するリピーターとなります。カスタマーエクスペリエンスの向上によりこのように定期的に購入してくれるリピーターの増加を期待できるため、企業の成長や経営の安定につながるでしょう。
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し続けることができれば、その体験を受けた顧客のロイヤリティを向上させることができます。こうして顧客と信頼関係を築くことができれば、ロイヤリティの高い顧客は自ら好意的な情報を周りに発信するようになります。
実際に体験した顧客のポジティブな口コミは強いマーケティング効果を発揮すると言われているように、既存顧客による宣伝効果が期待できるのです。
「ユーザーエクスペリエンス」は、個々の体験のことを指すのに対し、カスタマーエクスペリエンスは企業の商品・サービスの利用者が、それらの利用を通じて受けた体験全体を意味します。
ユーザーエクスペリエンスが積み重なったものがカスタマーエクスペリエンスであり、カスタマーエクスペリエンスの中にユーザーエクスペリエンスが含まれるということです。
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