OMOとは？

OMOとは？

「OMO」とは、「Online Merges with Offline」を略した言葉で「オンラインとオフラインを融合する」という意味を持ちます。

マーケティング手法のひとつであり、「ECサイト（オンライン）」と「実店舗（オフライン）」を融合することで、顧客にとってのチャネルの垣根を無くし、購買意欲を促す方法です。

OMOが注目されるようになった背景は？

そもそもOMOには、商品やサービスに実際に触れることで得られる“顧客体験を最大化”させるという目的があります。

購入した商品やサービスを通して得られる満足感や愛着などの心理的価値観が重視されるようになった現代において、商品やサービスの認知から購入、購入後のアフターサービスまでのトータル的な顧客体験を向上させることが、売上拡大や企業価値を高めるのに必要不可欠だとされています。こうした顧客の価値観の変化、顧客体験が重視されるようになったことこそ、OMOが注目されるようになった背景だと言えるでしょう。

OMOの具体例は？

 

チャットボット

蓄積されたデータを元に、AIが自動でユーザーの質問に応答するチャットボット。ECサイトでのチャットボットはもちろん、店頭に設置することでオンラインの在庫やネット上のレビューといった情報をユーザーに与え、購買意欲を促進する役割を果たします。

 

サイネージ

サイネージによる自動接客もOMOの一例です。例えば、店頭などに設置されたサイネージの前に顧客が現れると、分析された結果によっておすすめの商品が提示される仕組みです。前述したチャットボットとサイネージの双方を組み合わせたサービスを提供する店舗も登場しています。

OMOに対応するメリットとは？

 

顧客の体験価値の向上

OMOでオンラインとオフラインを統合してデータをうまく活用することで、顧客に対してパーソナライズされた体験を提供することができ、結果的に顧客の体験価値を向上させることに繋がります。

 

LTVを最大化

前述した通り、OMOで顧客の体験価値を高めることで、LTV（顧客生涯価値）の最大化が期待できます。つまり、パーソナライズされた情報提供により自社のファンを増やし、その顧客が自社にもたらす継続的な収益を最大化できるというわけです。

OMOで売上を伸ばすための対策とは？

 

統合データベースを構築

OMOの基盤となるのはやはり「データ」。顧客データや商品データ、店舗、売上などのあらゆるデータを活用し、マーケティング戦略を立てていく必要があります。また、OMOの特徴とも言えるオンラインとオフラインの境目を無くすためにも、それらのデータベースを統合し、データをうまく活用しなければなりません。

 

販売チャネルのマルチ化

ネットと実店舗を融合するOMOでは、販売チャネルをマルチ化させる必要があります。というのも、現代においては購入前にチャットやメールで問い合わせる人も多くいますし、商品やサービスそのもの価値や商品到着後のカスタマサポート等も厳しい目で見ている傾向があります。

こうした背景から、実店舗やECサイトに加え、SNSやチャットといった様々な販売チャネルを展開し、顧客ニーズに応える必要があります。それと同時に顧客との接点を増やし、データ収集を行うことができれば、今後のマーケティングにも役立ちます。