クレームとは

クレームとは

クレームとは自らが損害を受けたことに対して権利を主張したり、損害に対する請求を行ったりすることを指します。

日本では、クレームと聞くと顧客からの苦情の意味で使用されることが多いです。

しかし、本来クレームとは、「請求」や「要求」、「主張」という意味で苦情という意味はありません。

クレームとは、本来取引で違約があった時に相手に損害賠償請求を行うことを表しています。

そのため、クレームには正当な権利があるものを請求するもので気持ちの面を表すのではなく、純粋に行為の意味だけを表す言葉になります。

クレーム対応の注意点

クレーム対応の注意点は、

・話を遮らない

・曖昧な返事をしない

・間違いを指摘しない

・相手の気持ちになって考える

・長時間待たせない

以上が注意点です。

1つずつ詳しく解説していきます。

話を遮らない

クレームの連絡をする方の多くは、不満を話したい、誰かに聞いて欲しいという心理があることが多いです。

そのため、相手の話を遮るのはNGです。

たとえ、どんなに相手が間違っている状態でも話を遮らず相手の話す順序やペースに合わせて相槌やお詫びを述べるようにしましょう。

曖昧な返事をしない

多分や思いますなどの曖昧な返事はしないようにしましょう。

顧客の要望にはできるかできないかをはっきりと返答するようにしましょう。

曖昧な返事を繰り返すことで相手の怒りや不満が増してしまうこともあるので注意しましょう。

間違いを指摘しない

相手の間違いがあっても指摘しないようにしましょう。

クレーム対応では誠意が非常に重要になります。

そのため、相手が間違っているところを指摘してしまうと火に油を注いでしまい問題が大きくなってしまうことがあります。

相手の間違いは肯定的に表現し、解決策に誘導するようにしましょう。

相手の気持ちになって考える

とくに感情が昂ってしまっている顧客には共感が重要になります。

顧客の言うことに共感し、冷静に話を進めることで次第にクールダウンしていきます。

焦りや苛立ちを口調や態度で表してしまうと問題が大きくなってしまうのでお客様の気持ちになり、冷静に話し、共感するようにしましょう。

長時間待たせない

電話やチャットなどでのクレームの際には顧客の不満は徐々に募っていきます。

また、店舗でも上長に確認しないといけない内容なら顧客にはっきりと伝え、いつまでに返事ができるかを明確に示しましょう。

顧客を長時間待たせてしまうとさらに炎上してしまい、大事になってしまいます。

すぐに返答ができない時にはお時間がかかることをお伝えし、いつまでに返事をするかを伝えるようにしましょう。

チャットなどでは、AIチャットボットを使用するなどシステムで待ち時間を減らすよう機能を導入するのも効果的です。

クレームと苦情の違い

クレームは、正当な権利があるものを請求する行為で気持ちの面は表されないですが苦情では損害を受けていることに対する不満の気持ちやその気持ちを相手に伝える言葉です。

対象となる事柄が普段と違うことを伝えるというよりは起こった事柄に対して腹がたった感情を伝えることを表しています。

顧客から会社への苦情が入った場合、指摘されたことを改善することで品質を向上させることができ、会社への評価が高まっていくことがあります。

そのため、苦情は会社にとってアドバイスになることが多くあります。

苦情は、顧客から会社に寄せられるわけではありません。

人と人であればどんな関係性でも苦情は発生します。

マンションでの隣人トラブルで大きな音を出すなという苦情がくることも考えられます。

自分に非がある時には反省し、改善することが大事になりますが理不尽な苦情であった時には自分の意見を主張することも非常に重要になります。