NPSとは？

NPSとは？

NPSとは、Net Promoter Scoreの略であり、アメリカのベインアンドカンパニー社が提唱して、広く使われるようになった指標です。

これまでに計測することが難しかった顧客ロイヤリティをスコア化する指標であり、NPSを使うことによって、今後獲得できる可能性がある顧客や収益の予想を建てることができます。

NPSと顧客満足度の違い

NPSは顧客ロイヤリティをスコア化する指標であるため、顧客満足度と何が違うのかあまり理解していない人も多いでしょう。

顧客満足度とは、CSAT(Customer Satisfaction)と表現されることもあり、顧客の商品やサービスへの満足度の指標です。

それぞれの違いについて詳しく解説します。

定義

NPSでは、「知人などにこの商品・サービスをどれくらい勧めたいですか？」という質問をして、顧客ロイヤリティを測定します。

しかしながら、顧客満足度では共通の質問があるわけではなく、企業によって、測定するためのアンケート項目も変わってきます。

NPSでは、顧客ロイヤリティの定義が共通ですが、顧客満足度では満足度の定義は企業によって異なる部分がNPSと顧客満足度の違いです。

見込んでいる収益の期間

NPSは、将来の顧客の行動を想定した質問をしますが、顧客満足度では現時点での満足度を指標とします。

そのため、現時点で満足していても、将来的な購入単価の向上やリピートを期待することはできません。

NPSは将来の購入につながる指標のことであり、企業の長期的な収益性を見る上でも、活用されることがあります。

NPSスコアの計算方法は？

NPSスコアを計算することで、顧客との関係性の強さを定量化することができます。

まずは、アンケートを実施して、0〜10の度合いで回答してもらい、回答者を3つのカテゴリに分類しましょう。

10〜9点の回答者は「推奨者」、8〜7点の回答者は「中立者」、6〜0点の回答者は「批判者」に分類されます。

そして、推奨者(%)から批判者(%)を引いた数値がNPSスコアとなります。

NPSを導入する際のポイントは？

NPSを導入する際には、いくつかのポイントがあるため、解説していきます。

競合企業のスコアも測定する

NPSの分布は、サービスの内容や設定しているターゲット層によっても、変化していくため、自社のNPSだけで判断しないようにしましょう。

競合他社のスコアも測定することで、競合他社に対する自社のポジションを確認することができるでしょう。

競合他社との位置関係を把握することによって、適切な差別化を図ることができるようになります。

定期的に測定する

NPSは、常に変化していく指標でもあるため、一度測定して満足するのではなく、定期的に測定することが大切です。

自社だけではなく、競合他社のNPSも変化しているため、定期的に測定して、分析するようにしましょう。

その推移を時系列で捉えることによって、自社のマーケティング手法が正しいのか判断することができます。

測定する顧客を特定する

様々な顧客が存在する中で、ロイヤリティを把握するためには、測定する顧客を特定することが大切になってきます。

顧客全体を測定する際には、性別や年齢などを合わせる必要があり、優良顧客層を対象にする際には、サービスの履歴やランクなども確認する必要があります。

スコアに一喜一憂しない

NPSのスコアは業界や回答者によって異なるため、スコアに一喜一憂しないようにしましょう。

日本人は、0〜10までの評価があると、不満がなくても、5・6をつけることが多いため、NPSがマイナスになることが多いです。

そのため、NPSスコアは大切ですが、重視し過ぎないということも大切になってきます。

回答しない人がいるということを理解する

顧客の中には、アンケートに回答してくれる方とアンケートに回答しない方が存在するため、回答してくれた方の意見が全員の意見だと思わないことが大切です。

NPSへの回答数が極端に少ないと、正確に把握することができず、現状を分析することができません。

そのため、NPSを導入する際には、自社の規模に合った回答数を集めるようにしましょう。