チャーンとは？

チャーンとは？

「チャーン」とは、顧客が継続利用を前提とした契約やサービスを解約することを意味します。また、競合他社間での乗り換えや契約切り替えを頻繁に繰り返す移り気な顧客や、有料会員から無料会員へダウングレードすることもチャーンと呼ばれます。

特にサブスクリプション型やSaaS型のビジネスモデルにおいて、重要な指標とされています。

チャーンの関連ワードは？

・カスタマーチャーン…有料会員だった顧客が無料会員にダウングレードすること

・ネガティブチャーン…新規契約や既存顧客のアップセル・クロスセルによって増加した収益が、解約に伴って減少した収益を“上回る”こと

・チャーンアウト…顧客がサービスを「解約」して「退会」すること、またはその解約件数

・チャーンイン…顧客が競合である他社を解約して自社と新規契約すること、またはその契約件数

チャーンの重要性とは？

特に、初期費用がかからず、月や年ごとの利用料で利益を上げていくような長期的な利用を視野に入れたサービスは、短期間のチャーンが増えると大きな損失が出てしまいます。中でも、サブスクリプション型やSaaS型のビジネスモデルは、継続ユーザー数を増やすことで利益を出すことができるため、解約が多いと必然的に事業は衰退していくと考えられます。

サービスの成長、また企業の売り上げを最大化するためにも、チャーンを把握し、防ぐもしくは最小限に抑えることが重要なのです。

チャーンを防ぐためのポイントとは？

 

活用状況の把握

顧客がどれくらいサービスを活用できているのか、できていないのかを把握します。この活用率が低いほどチャーンに至る可能性が高い傾向があるとされています。活用率が低い場合はオンボーディング（オリエンテーションやガイド）の見直しや、導入初期にツールの価値を知ってもらえるような働きかけが重要です。

 

顧客との接点を持つ

顧客や商材に最適なアプローチを行うこともひとつのポイント。ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチという3種類のアプローチ手法を使い分けながら、顧客と継続的・適切な接点を持ち続けることが大切です。

・ハイタッチ…個別説明会等をおこない、担当者が直接顧客にコミュニケーションを取り丁寧に指導をする

・ロータッチ…定期的なミーティング・電話での操作説明、セミナーなどで、人がしっかりと対応する

・テックタッチ…FAQサイトやチャット・動画などで、顧客が自主的にオンボーディングを完了できる環境を整える