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顧客満足度とは、企業の製品やサービス、総合的なカスタマーエクスペリエンスが顧客の期待にどの程度答えれているかを測定する指標です。自社の商品やサービスがどのくらい買い手の心を掴んでいるかを示すものでビジネスの健全性を測ることができます。顧客満足度と混同しがちなものに顧客ロイヤルティというものがあります。顧客満足度と顧客ロイヤルティの概念は密接に関連していますがそれぞれ別のものになります。顧客満足度ではサポートでやり取りや購入した製品やサービスに対して顧客がどの程度満足したかを測る指標ですが顧客ロイヤルティは現在進行形の指標です。ロイヤルティの高い顧客は長期間、自社との繰り返しで取引を行います。そのため、ロイヤルティは短期的な指標ではなく、顧客との健全性を長期的なスパンで理解するための指標になります。
顧客満足度は自社の取り組みが顧客基盤に好意的に受け入れられているかを把握する物差しとなるため重要になります。顧客満足度が高いことで顧客維持率や顧客生涯価値、ブランドへの評価も向上することがわかっています。
顧客満足度が高いことでのメリットは、
・顧客ロイヤリティの改善
・パフォーマンスの数値化
・顧客生涯価値の向上
・新規顧客の獲得
・リピート購入の促進
1つずつ詳しく解説していきます。
企業からすばらしい対応を受けることで顧客はその出来事を友人や家族に伝えるという傾向があります。その反対に企業からの対応に不満を持った顧客はその経験を多くの人に伝えます。多くの人はSNSを通じて自身の体験をシェアする傾向にあり、良い対応も悪い対応もどちらも拡散します。
顧客満足度に関するベンチマークや指標は、顧客満足度を測定するだけでなく、カスタマーサービスチームのパフォーマンスを把握する際にも有用になります。チームに関するさまざまな指標を使用することで顧客満足度の水準を理解することができます。
顧客の約75％が優れたカスタマーエクスペリエンスを提供している企業を利用したいという結果になりました。顧客満足度が高い顧客は顧客ロイヤルティが維持されやすいだけでなく、解約する傾向も低くなっており、購入額も高いという特徴があります。
カスタマーサービスは既存顧客のみに重要なだけでなく、見込み顧客の引き込みや、見込み顧客からの連絡があった際に支援するなどでも重要なカギになります。見込み顧客とカスタマーサービスチームのやり取りが上手くいっていない時には製品を購入する可能性が下がってしまいます。
顧客満足度の高い顧客はロイヤルティの高い顧客ということにもなります。このように顧客満足度の高い顧客は長期間自社の製品を購入してくれます。そのため、顧客満足度を高くすることでリピート購入の促進にも繋がります。カスタマーサービスが顧客のロイヤルティ向上に直接関係しているかを確認する方法は、2つあります。ネットプロモータースコア調査で直接評価をしてもらうか顧客の行動を観察する方法の2つです。ネットプロモータースコア調査では当社のブランドを友人に進めたいと思うか？と何回くらい友人に進めたことがありますか？という調査から顧客がブランドの熱心なファンとなってくれる見込みがどのくらいあるかを汲み取ることが可能になります。
顧客満足度の測定方法は、
・CSAT調査
・NPS（ネットプロモータースコア）調査
・カスタマーサービスデータ
1つずつ詳しく解説していきます。
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LIGブログに掲載されました
