企業が営業の可視化を考えた際に導入を検討するツールに、SFAとCRMがあります。厳密には異なるツールですが、混同して考えている人も少なくありません。導入には一定のコストがかかるものの、どちらもうまく活用することで、業務効率化などの大きな成果を生み出しているのです。
本記事では、SFAとCRMの違いや導入するメリット・デメリット、選ぶ際のポイントや比較する時の注意点について解説します。
この記事の目次
どちらも営業支援するツールとして知られているSFAとCRMですが、それぞれどのように違うのでしょうか。まずは両者の特徴をしっかりと把握し、はっきり区別をつけることが重要です。両者のメリット・デメリットと合わせて、詳しく解説します。
SFA（Sales Force Automation）とは、営業活動の一部を自動化して、営業に関する業務の改善を図るシステムのことです。営業支援システムと呼ばれることもあり、多くの企業で導入が進んでいます。
すでに企業にある営業プロセスを効率化したり自動化したりするために、SFAは注目されているようです。具体的には商談から受注に至るまでの進捗管理や、その過程で行ったアクションやその結果の分析で活用されています。
SFAの製品によって異なりますが、共通しているのは営業担当者が個別で持っている顧客情報やノウハウを一元管理・共有する機能を有している点です。いわゆる「属人化」をすぐ目的で導入されるケースが多く、営業担当者全体のレベルアップのために導入される場合もあります。
その他の情報として、顧客の名前や役職名、所属部署名や連絡先などの情報が表示されます。他にも、現在進んでいる商談の内容や顧客の興味・関心、現在の商談の進捗状況なども一元管理できるのです。
これらの機能をもとに営業活動の分析や改善、売上予測を立てるために使用されます。今まで営業担当個人が持っていた情報を一元管理することで、自社にとっても顧客にとってもメリットが起きない営業活動ができるようになるのがSFA導入の目的と言えるでしょう。
SFAを導入することで、それまで属人化していた営業の内容が営業部全体に共有されることとなり、営業部全体のレベルアップが図れる点が大きなメリットです。
従来の営業活動は営業担当者個人のノウハウに左右されることが多く、それらはほとんどがブラックボックス化していました。情報共有の場が少なかったという理由もありますが、営業活動に個人差が生まれていたため、企業が建てた売上目標に到達しにくいという問題があったのです。
SFAを導入することで、それまで個人が持っていた営業のノウハウが1箇所に蓄積されるようになり、営業の属人化を防止することができるようになりました。また、転勤や退職などでトップ営業マンがいなくなっても、その後の人材育成で彼らのノウハウを生かすことができるようになったのです。
合わせて、顧客との関わり方や案件の進捗などが可視化できるようになったことで、売上予測も従来より立てやすくなったと言われています。営業部門全体の業務効率化や業務改善に大きな役割を持っているのです。
非常に便利なSFAですが、一方で導入にコストがかかるというデメリットが存在しています。CRMでも同じことが言えますが、SFAの導入にかかる初期費用だけではなく、社員が実際に使いこなせるような教育を施すためのコストも必要です。
また、営業活動は企業によって内容が異なるためカスタマイズしたいと思う人もいるでしょう。しかし、SFAのほとんどはカスタマイズが難しく、導入前に必要な機能が搭載されているかをじっくりと検討しなければなりません。
同時に、個人情報の漏洩リスクが付きまとう点もデメリットです。情報漏洩を防止するためには、システムのメンテナンスやセキュリティ対策にコストや時間もかかるため、SFAを導入するだけのコストを考えていてはいけないのです。
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客との関係性を一元管理するシステムのことです。顧客関係管理や顧客関係性マネジメントと呼ばれることもあり、長期にわたる顧客との関係構築のために活用されます。
本来、CRMはマネジメントの一種であり、顧客情報を管理するシステムという意味はありませんでした。しかし、人力でこれらを管理するのが非常に難しいため誕生したCRMシステムが普及したことにより、現在ではCRM=CRMシステムと考えられることも多くなったのです。
CRMの主たる機能として、顧客データ管理が挙げられます。顧客の属性や行動履歴などが集約されており、これらを分析することで、顧客にとって関心の高いマーケティング施策を実施することができます。
もう1つの大きな機能として挙げられるのが、カスタマーサポート機能です。メールや電話などで顧客とやり取りした内容を記録しておくと、次にどのような施策を打てばいいのかがわかるようになります。これらを一元管理できるのがCRMです。
顧客情報をCRMで管理しておくと、何かしらの理由で問い合わせがあった場合に顧客とのやり取り履歴をすぐに確認できるため導入が進んだ、という理由もあります。過去の顧客の属性ややり取りを調べ、適切な対応を取ることが可能です。
CRMを導入するメリットとして、営業マンがそれぞれで持っていた情報を一元管理および可視化できるという点があります。SFAと同じですが、こちらは顧客情報を共有する機能を備えたものであり、SFAと集約される情報が異なります。
顧客の属性や興味・関心などの、具体的なマーケティング戦略につながりやすい情報が一元管理されるため、顧客に応じた質の高いアプローチが可能になるでしょう。CRMを導入したことにより、アップセルやクロスセルといった新たな営業手法も実践できるかもしれません。
SFAと同様に、導入時に多額のコストがかかる点がデメリットです。ソフトの導入はもちろんのこと、それを利用する従業員の教育などにコストがかかる点を覚えておかなければなりません。カスタマイズが難しいという点も、SFAと同じです。
合わせて注意したいのが、蓄積されている情報です。社内データ自体が古くなってしまっているとそのデータの使い道がなくなってしまうため、せっかく貯めた情報を活用しきれない可能性があります。コスト面とカスタマイズ性の低さ、情報のアップデートの必要性の高さは、SFA導入前に知っておきたいデメリットです。
SFAとCRMのそれぞれの違いを解説してきましたが、どちらも顧客情報を扱っているという点では共通しています。
いずれのツールも顧客データの管理を一元化するものであり、それと同時に蓄積された顧客データを分析できるツールでもあります。目的はSFAが営業効率の改善、CRMが顧客満足度の向上と異なりますが、どちらも顧客データがなければ可視化できない項目と言えるでしょう。
また、独立しがちな営業部門とマーケティング部門を結ぶために必要なツールである点も共通しています。従来であれば個別に管理していた顧客情報を全て一元管理するため、部署の垣根を超えた連携が必要になります。SFAとCRMを導入することで、部署間の連携がより緊密になり協力しあえる体制が出来上がるかもしれません。
SFAとCRMのどちらを選べばいいかわからないという企業担当者もいるでしょう。その場合は営業活動に力を入れているのか、今いる顧客へのアプローチを強化したいのかで選択するようにしてください。
決して機能だけで選ぶのではなく、自社の状況をよく見た上でどちらを導入するか検討するようにしましょう。
SFAを選ぶ企業の例として、営業活動が活発に行われている状態が良いと考えられます。営業担当者が多く、顧客情報や商談の進捗がうまく共有できていない場合にはSFAがおすすめです。情報伝達ミスなどのヒューマンエラーを防げるとともに、部署全体としての営業課題を発見できるかもしれません。
また、SFAを導入することで営業担当者の業務の効率化が期待できるため、結果的に営業担当者のパフォーマンス向上につながる可能性もあります。営業に力を入れている企業は、CRMよりもSFAの導入を検討しましょう。
CRMを選ぶべき企業は、すでに既存顧客を大勢抱えており、これからどのようにアプローチをしていくか考えている企業です。リピート購入につなげるためのマーケティング戦略を練るのにCRMは適しており、既存顧客の属性や過去の購入履歴などを元にして具体的な戦略を立てることができます。
実際にマーケティング施策を運用するためにはカスタマーリレーション部門などの体制が整っていた方が、より効果を発揮できるかもしれません。
SFAとCRMを選ぶ際、どちらを導入するかは自社の状況によって選択することが重要です。それに加えて、どちらのツールを導入するにしても以下の点は意識してどのツールを導入するかを検討するようにしましょう。
これらの注意点を意識しておかなければ、せっかく導入したSFAもしくはCRMが宝の持ち腐れになってしまうかもしれません。安い買い物ではないため、慎重にどのツールを導入するのか検討するようにしてください。
機能が多いからという理由だけで、SFAやCRMといったツールを導入するのは非常に危険です。両者の共通点の一つとしてカスタマイズ性の低さが挙げられますが、かと言って多機能だから自社の使い方にも適しているとは限りません。必要な項目や画面のレイアウトなど、自社に最も適したツールを選ぶことでイメージしていた使い方通りの使い方ができるようになるでしょう。
同時に、価格だけで判断するのも非常であるため、価格に固執するのも注意です。導入コストを抑えたい気持ちはわかりますが、その結果使い勝手の悪いSFAやCRMを導入しても意味がありません。機能と価格をしっかりと見定めた上で、自社に適したツールを導入するのがベストです。
なぜSFAやCRMを導入するのかという目的を明確にしなければ、せっかくツールを導入しても思ったような効果を得られないまま終わってしまう可能性があります。「SFAとSRMの選び方のポイント」でも解説しましたが、自社がどちらに注力しているのか、あるいは新規顧客の獲得とリピーターの創出のいずれを強化したいのかが、SFAもしくはCRMを選ぶひとつの基準となるでしょう。
これ以外にも、営業職の業務効率化を図りたいのか、マーケティング戦略の策定をしたいのかもポイントとなります。ツールを導入する上で目的は必須です。導入前に必ず目的を明確にしてから、ツールの導入を検討するようにしてください。
ここでいう利用者とは、社内でSFAやCRMを使用する人物のことです。ツールを導入する際に現場の声を無視したまま導入してしまうと、使い勝手の悪さからうまく活用されない可能性があります。
この事態を防ぐためには、無料トライアルなどを活用して、実際にSFAやCRMを使用する人材に使い勝手を聞いてみるという方法があります。ツールの中には無料トライアルを設けていない場合もありますが、その代わり有料のお試し期間を設けているケースもあるでしょう。
いずれにしても、社内で頻繁に活用する人物が使いこなさなければ意味がありません。導入前にはまず検討しているツールを触ってもらい、その使用感についてヒアリングを行うようにしましょう。
せっかく一元管理できるようになったとしても、それらの情報を分析・活用できる人材がいなければ、文字通り宝の持ち腐れとなってしまいます。自社でSFAやCRMから読み取れる情報を分析できる人材を育成したり、新たに採用したりして集約した情報を活用できるようにするといいでしょう。
育成には時間がかかるため、すぐにデータを分析・活用できるようにはならないかもしれません。一方で新しく人材を採用するとなっても、採用コストがかさむなどの問題があります。いずれにしても一定のデメリットはついて回ってくるため、社内の状況を鑑みてどちらを選択するかを検討しましょう。
SFAとCRMは、顧客情報を一元管理できるという点では共通していますが、それぞれの情報を利用してできることには大きな違いがあります。自社でどのような戦略を打ちたいのか、何を強化・改善したいのかで導入すべきツールは異なります。導入する前には必ず自社でツールを導入する目的を明確にした上で、社内人材が使いやすいツールを導入するようにしましょう。
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